＃3ユーザーヒアリング

このシリーズではスタートアップの皆さんの役に立ちそうなHOW TOを紹介していきます！（前回は、ペルソナ設定についての記事を掲載しました）

今回は、実は奥深いユーザーヒアリングについてご紹介します。

そのアイデアがいいかどうかは、ユーザーだけが知っている

「時間をかけてプロトタイプを作ったけれど、なかなか顧客が見つからない…」、「最初は順調に顧客を獲得できていたけれど、ある一定数を超えてから急に顧客の数が増えなくなった」、「ユーザーヒアリングをしているけれど、なかなかしっくり来ず、サービスに反映できていない」と困っている方はいませんか？

それは、ユーザーヒアリングがうまくできていないことが原因かもしれません！

実は、スタートアップが失敗する最大の原因は、ユーザーのニーズを的確に捕らえられていないためとも言われています。そもそもマーケットニーズがないものを作っても、売れるわけがありませんよね…。

準備

ユーザーヒアリングを行う準備としては、まずご自身の中で、課題（※1）の仮説を立てておきます。誰にどんな課題があるのか、そしてその課題はどうやって解決しているのかを予めまとめておきます。そして、インタビューする際は、自分の中で台本を用意しておくこと、インタビューシートを作成した上で臨むことが必須です。なお、インタビューシートは、相手から詳しく話を引き出すために自由回答形式がベターです。

また、具体的なサービスやプロダクトがある場合でも、仮説検証時は見せない方が良いでしょう。そのモノやサービスに捉われて、本音を引き出すことが難しくなってしまうためです。

※1：課題を設定する際、Problemではなく、Pain（痛み）を抱えているかが大事な指標となります。人間は痛みを伴うものには、お金を払ってでも解決したいと思うものです。これは、ビジネスを考えるうえでとても大事な考えです。

オープンクエスチョンが鍵

「誰の」「課題を」「解決する」という仮説をしっかり確信を持てるくらいまで、インタビューを行います。少なくとも10〜20回は繰り返します。

①相手に話してもらう

ユーザーヒアリングを行う際は、明確な答えを得ようとしないことがポイントです。「はい」か「いいえ」で答えられるものより、一見遠回りに思えるかもしれませんが、「こういう時は、どうしていますか？」「それは具体的にどういう方法ですか？」など、ヒアリング相手になるべく多く答えてもらうようにしましょう。

②今にフォーカス

未来の話ではなく、今の話を聞き出すことも重要です。「これがあったら使いますか？」と未来の話をされても、ヒアリング相手はピンと来ないため、「まぁ、あったら使うかな!?」という程度の答えしか得られません。今どうしているかを根掘り葉掘り聞きだし、スタートアップ側は、それをヒントにサービスを作り出し、精度を上げていく方がより良い開発に繋がります。

③抽象的ではなく、具体的に

実際のエピソードを聞き出すために、具体的な質問をするようにしましょう。そのためには、例えば「1日に何回Facebookを見ていますか？」、「過去1ヶ月に何回、どこの家電量販店へ行きましたか？」など、具体的な聞き方をすることが重要です。

④過程を聞き出す

結果ではなく、相手がとる行動を話してもらうようにします。大雑把にではなく、詳細なカスタマージャーニーを話してもらうイメージです。図を書いてもらいながら話してもらうのも、理解度が高まったり、飛躍している行動がないか確認することができるので、おすすめです。

⑤課題に集中

サービスの機能を聞くのではなく、何にどのくらい課題を抱えているのかを聞き出すことに注力します。課題の度合いを聞き出す際も、定量的に測れる質問（例えば「その課題は、10段階中どの程度ですか？」など）を用意しておくと、複数人にインタビューしたあと振り返るのに役立ちます。

深掘りするために便利なワード

「お！面白いですね！もう少し詳しく聞かせてください！」

「なるほど！なぜそう思ったのですが？」

このように相手の気分が乗り、さらに話したくなるような相づちを打つと効果的です。（もちろんこればかりを繰り返していては、相手に不快感を与えるだけですが。）

またチームメンバーがいる場合は、2人以上でインタビューに臨むようにしましょう。1人はインタビューに集中し、もう1人は議事をとることに徹します。議事録は、主観を交えず、発言内容をそのまま記録しましょう。1人しかいない場合は、相手に許可を頂いた上で録音させてもらうことがベストです！

振り返り

ユーザーインタビューして終わりではなく、しっかり振り返ることが何より重要です。

振り返る際のポイントは、「課題の深さがヒアリングを通して確認できているか」です。つまり、お金を払ってまで解決すべきことかどうかが軸となります。

・すでに解決できるサービスがあっても、お金を使って解決しない場合の理由

・あなたのサービスは、何を代替するのか

・ユーザーがソリューションにお金を払わない場合の理由

これらを指標にご自身のサービスについて振り返ってみましょう。

インタビューをしてもなかなかしっくりこない場合、それは以下の2つが考えられます。

・インタビューする相手を間違えた（ターゲットが間違っている）

・そもそも、課題と仮定していたものが実は課題ではない（課題が間違っている）

仮説が確からしい場合は、10回位インタビューをすると、複数の回答に共通点を見出せるようになってきます。「不満」「動機」「現状対策の限界」「願望・希望」など、同じような声（パターン）を聞くことができるのです。そのパターンが見つかったら、「パターンの存在」を確認しましょう。例えば、あえてそのパターンと真逆のことを言ってみたりと、パターンを引き出すような質問をすることがとても有効です。

いつまで続けるか？

ご自身が考える「お金を払ってでも解決したい課題」を持つユーザーに関する十分な情報を得ることができてくると、インタビューから学べることが少なくなってきます。学べることがなかったインタビューが数回続くなら一旦止めて、実際にサービス開発に移るようにしましょう！

筆者も何度かスタートアップの方のユーザーヒアリングに同席させていただいたことがります。慣れるまで、しっくりくるまではなかなか難しいなと実感しました。少しでもこちらの記事が参考になれば幸いです！

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